13/07/2009 - 07h24

Conheça os direitos de quem viaja de ônibus, avião ou aluga um veículo

MARISTELA DO VALLE
Colaboração para o UOL Viagem

Quando ocorrem atrasos de voos, você tem direito a solicitar sua recolocação em um voo de outra companhia aérea

Não importa qual o meio de transporte escolhido para fazer sua viagem. Tanto os que viajam de ônibus ou avião quanto os que alugam um carro para circular pela cidade por conta própria, todos têm diretos importantes. Conhecê-los antes de realizar sua viagem é imprescindível, pois caso haja algum imprevisto, você já estará preparado e ciente do que pode exigir ou não.

VIAGENS DE ÔNIBUS

Desistência e/ou remarcação
A sua passagem tem validade de um ano, contando a partir da data da emissão. Se você desistir da data e da hora marcadas no bilhete, tem o direito de remarcá-la ou mesmo pedir o seu dinheiro de volta se não resolver viajar mais. A empresa tem 30 dias para reembolsá-lo. Se comprar a passagem pelo menos sete dias antes do embarque, não é obrigado a marcar data e horário.

Atraso
Se o ônibus atrasar mais de uma hora (por sair depois do horário ou por interromper a viagem no caminho por mais tempo que o previsto), a empresa deve acomodá-lo em outra saída, mesmo que de outra empresa, ou devolver o dinheiro do passageiro, se ele desistir de partir. Caso a chegada ao destino aconteça mais de três horas depois do previsto, a viação, além de devolver o seu dinheiro, também deve lhe providenciar alimentação e hospedagem (se necessário). Se esses atrasos acontecerem por sua culpa, você não tem direito a reembolso.

Tarifas de crianças
Passageiros de até cinco anos de idade não precisam pagar pela passagem desde que não ocupem um assento próprio.

Bagagem
Você pode levar no porão do ônibus bagagens de até 30 quilos de peso, 300 decímetros cúbicos de volume e um metro de dimensão máxima. Cobre o comprovante de cada bagagem lá guardada do funcionário da companhia. Se ela for extraviada, a empresa deve indenizá-lo.

Ônibus inferior ao contratado
Se você viajar em um ônibus de categoria inferior àquele contratado, tem direito a receber a diferença do valor do bilhete. Já se o nível do veículo for superior, você não precisa pagar um valor extra.

LOCAÇÃO DE VEÍCULOS

Carro diferente	Se a locadora não tiver disponível na loja o veículo que havia sido estabelecido em contrato, deve oferecer um carro da mesma categoria (ou mesmo superior) ao cliente ou lhe devolver o dinheiro
Atraso de retirada	Você pode correr o risco de pagar uma multa se retirar o veículo da locadora com atraso em relação ao horário pré-estabelecido, desde que ela seja prevista em contrato. Se a locadora estiver localizada dentro de um aeroporto, você deve avisar à locadora o número do seu voo de chegada para que a empresa o espere em caso de atraso aéreo
Atraso na devolução	Se você atrasar muito o seu horário de entrega do veículo, pode pagar uma diária extra, mas essa possibilidade precisa estar clara no contrato
Infrações de trânsito	Se você desrespeitar as leis de trânsito, por exemplo, dirigindo acima da velocidade permitida, terá de pagar pela respectiva multa
Acidentes, roubos e incêndio	Você é obrigado a pagar as despesas provenientes de acidentes, colisões, roubos ou incêndio, inclusive contra terceiros, se não aderir ao seguro que cubra esses incindentes no ato da reserva. Por isso vale a pena essa despesa extra
Defeito	Se você perceber um possível defeito no veículo decorrente de falta de manutenção, deve cobrar substituição ou reparo do locador

VOOS

Remarcação de bilhetes
Quanto mais cara for a passagem, mais flexibilidade você tem. As tarifas promocionais (as mais baratas) em geral têm multas mais altas e várias restrições para reembolsos e remarcações (podem até mesmo impedir essas duas práticas). Por isso é importante ficar de olho nas especificações de cada bilhete antes de adquiri-lo.

Atrasos
Quando ocorrem atrasos de voos, você tem direito a receber seu dinheiro de volta ou solicitar a sua recolocação em um voo de outra companhia aérea. Caso prefira esperar a saída do próprio voo atrasado, deve exigir da companhia aérea alimentação, telefonemas, transporte e, dependendo do tempo de espera, também hospedagem. A Convenção de Montreal (ssinada por vários países, incluindo o Brasil) e o Código Brasileiro de Aeronática determinam que o passageiro tem direito a esses benefícios quando o atraso for de pelo menos quatro horas. Porém o Código de Defesa do Consumidor prevê que o cliente já pode reclamar os seus direitos a partir do momento em que o contrato de prestação de serviço não é cumprido, ou seja, mesmo com 15 minutos de atraso. Se você estiver no exterior, o Código de Defesa do Consumidor ainda vale, pois o contrato foi fechado no Brasil. Exija da empresa ainda o fornecimento de informações claras e precisas de tudo o que está acontecendo. Se ela não cumprir com suas obrigações, procure um dos postos da Anac (Agência Nacional da Avião Civil) ou compre os itens citados (alimentação, transporte, hospedagem e crédito para telefonema) com o seu próprio dinheiro, mas guarde todas as notas fiscais para depois solicitar o reembolso para a empresa aérea (se ainda assim ela não o ressarcir, você pode entrar com um processo contra a empresa).

Cancelamento de voo
Os seus direitos são parecidos àqueles dos atrasos dos voos: a companhia aérea tem obrigação de acomodá-lo em outro voo ou, caso você desista da viagem, reembolsá-lo em no máximo 30 dias. Se o outro voo demorar a sair, ela é obrigada a lhe providenciar alimentação, condições para telefonar, transporte e, dependendo do tempo de espera, hotel.

Overbooking
Se a companhia aérea vende lugares no avião que excedem a sua capacidade, deve acomodá-lo em outro voo para o mesmo destino (mesmo que de outra empresa da qual seja parceira) ou devolver todo o seu dinheiro, caso você desista da viagem. Se o voo seguinte demorar, a empresa deve providenciar aqueles mesmos itens dos casos de atrasos ou cancelamentos: alimentação, telefonema, transporte e hospedagem. Muitas ainda oferecem outros tipos de compensação, como upgrade em outro voo ou um crédito para uma nova viagem.

Prejuízos por perda de voo
Se você tem prejuízos materiais causados pelo cancelamento, overbooking ou atraso no voo, como diárias de hotéis não utilizadas, perda de cruzeiros e conexões ou mesmo a impossibilidade de fechar um negócio importante, pode requerir o ressarcimento à companhia aérea. Ele pode ser negociado em audiências conciliatórias ou, em último caso, em processos. Por isso guarde todas as notas fiscais e comprovantes dos seus gastos. Também é possível solicitar indenização por danos morais, ou seja, a frustração ou desgaste por ter se atrasado ou não ter realizado a viagem.

Passageiros com prioridade
Gestantes, adultos com crianças de colo, deficientes e idosos têm prioridade no atendimento do check-in e também são os primeiros a entrar no avião.

Despacho de bagagens
As regras para despachar bagagens sem custo extra varia de acordo com a rota e a companhia aérea. Para voos domésticos dentro do Brasil, o limite total é de até duas malas que totalizem 23 quilos. Já nas rotas internacionais, o peso máximo varia de 20 Kg no total (classe econômica da Aerolineas Argentinas, por exemplo) a duas peças de 32 quilos cada uma (voos para Europa, África, Dubai e América do Norte). Cuidado com os voos domésticos em outros países. As companhias americanas cobram pelo despacho de malas nas rotas realizadas dentro dos Estados Unidos. Os preços da American Airlines, da Continental, da Delta e da United são US$ 15 pela primeira mala despachada e US$ 25 pela segunda. A regra não vale para voos internos que sejam conexões de rotas iniciadas ou terminadas no Brasil.

Bagagem extraviada
Logo que perceber a ausência da sua mala na esteira do aeroporto, você deve preencher um formulário da companhia aérea no qual descreve todos os itens existentes dentro da bagagem. Assim que ela for encontrada, a empresa deve entregá-la no seu endereço. Se a mala não aparecer dentro de 30 dias, a companhia aérea deve lhe pagar uma indenização com valor equivalente a todos os itens perdidos. Você não precisa provar quais eram as peças ali existentes, é a companhia aérea que precisa mostrar evidências do seu possível engano, por exemplo, utilizando como argumento o peso que consta no comprovante de bagagem. Caso o extravio aconteça longe da sua casa, a empresa é obrigada a lhe dar um crédito para a compra de artigos de necessidades básicas, como roupas, remédios e itens de higiene. Se a mala demorar a ser encontrada e/ou você tiver outros gastos que excedam essa quantia inicial, deve comprar os itens que necessitar, guardar os devidos comprovantes e depois mandar a conta para a companhia aérea.

Bagagem danificada
Quando perceber que sua bagagem foi danificada durante o transporte, você deve exigir reembolso equivalente ao valor dos itens estragados.

Alteração de aeroporto de embarque
Se a companhia aérea mudar o aeroporto de embarque do seu voo, ela precisa avisá-lo e também lhe fornecer transporte para o outro aeroporto.

Tarifa de crianças
As regras da cobrança das passagens aéreas infantis variam de acordo com a companhia aérea e o destino. Em geral crianças de até dois anos pagam 25% da tarifa cheia (e, ao pagar esse valor, não têm direito a assento próprio, acomodando-se no colo de um adulto), de dois anos a 12 anos pagam 75% e, acima dessa idade, pagam o valor do adulto.

Cadeira de rodas
As companhias aéreas em geral disponibilizam cadeiras de rodas para passageiros que delas precisem, mas, para garantir o serviço, é prudente avisar a empresa no ato da reserva ou pelo menos 48 horas antes do embarque.

Alimentação especial
Em muitas companhias aéreas você pode solicitar refeições especiais, por exemplo, infantis, vegetarianas, koshers ou diabéticas. Mas o pedido deve ser feito no ato da reserva ou com antecedência. Informe-se sobre as opções disponíveis na central telefônica ou no site da empresa.

TELEFONES E SITES ÚTEIS

Abav (Asssociação Brasileiras das Agências de Turismo)	Tel: (11) 3231-3077 www.abav.com.br
Abeta (Associação Brasileira das Empresas de Ecoturismo e Turismo de Aventura)	Tel: (31) 3227-1678 www.abeta.com.br
Abradecont (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor e Trabalhador)	Tel: (21) 2220-2551 www.abradecont.org.br
Anac (Agência Nacional de Aviação Civil)	Tel: (61) 3441-8355 www.anac.gov.br
ANTT (Agência Nacional de Transporte Terrestre)	Tel: 0800-610300 www.antt.gov.br
Abracon (Associação Brasileira do Consumidor)	Tel: (21) 2262-3118 www.abracon.org.br
Brasilcon (Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor)	Tel: (61) 3225-4241 www.brasilcon.org.br
Braztoa (Associação Brasileira de Operadoras de Turismo)	Tel: (11) 3259-9500 www.braztoa.com.br
Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor)	Tel: (11) 3862-9844 www.idec.org.br
IBCD Tur (Instituto Brasileiro de Ciências e Direito do Turismo)	Tel: (15) 3211-0338 www.ibcdtur.org.br
Portal do Consumidor	www.portaldoconsumidor.gov.br
Procon de São Paulo	Tel: (11) 151 www.procon.sp.gov.br
Procon do Rio de Janeiro	Tel: (21) 151 www.procon.rj.gov.br
Procon da Bahia	Tel: (71) 3321-9947 www.sjcdh.ba.gov.br
Procon do Distrito Federal	Tel: (61) 151 www.procon.df.gov.br
Procon do Espírito Santo	Tel: (27) 3381-6239 www.procon.es.gov.br
Procon de Pernambuco	Tel: 0800-2821512 www.procon.pe.gov.br
Procon do Paraná	Tel: 0800-411512 www.procon.pr.gov.br
Procon do Rio Grande do Sul	Tel: (51) 3286-8200 www.procon.rs.gov.br
Procon de Santa Catarina	Tel: (48) 2107-2900 www.procon.sc.gov.br
Viajando Direito	www.viajandodireito.com.br