Voo atrasou? Perdeu o passaporte? Veja como lidar com perrengues de viagem

Marcel Vincenti

Colaboração para o UOL

Realizar uma viagem de avião significa ir a destinos distantes e, geralmente, conhecer novas paisagens. É o sonho das férias de muita gente.

Entretanto, é importantíssimo saber que o processo que envolve uma jornada aérea pode ser cansativo, burocrático e cheio de armadilhas. Ingressar em uma aeronave é conhecer a tecnologia suprema do mundo das viagens e, ao mesmo tempo, sentir-se um pouco como gado.

Trata-se de uma jornada que envolve inúmeros procedimentos de segurança, que, apesar de simples, podem complicar a vida do turista se não forem cumpridos.

Abaixo, veja dicas que, se seguidas à risca, têm grandes chances de impedir que você enfrente problemas em sua jornada.  

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Não vou poder viajar. Posso mandar alguém no meu lugar?

Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), as passagens aéreas, após compradas, são pessoais e intransferíveis. Não dá para seguir a frase da música "Faroeste Caboclo", do Legião Urbana, dita pelo boiadeiro ao João de Santo Cristo: "eu fico aqui e você vai no meu lugar...". Se, por algum imprevisto, não puder fazer a viagem após adquirir o bilhete, é preciso conversar com sua companhia aérea e ver as regras de cancelamento da jornada (leia mais sobre isso abaixo). Também é preciso tomar cuidado ao preencher seu nome na hora da compra da passagem. Erros de grafia podem impedir seu embarque no avião.
Folhapress
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Cheguei ao aeroporto e minha viagem está cancelada ou atrasada. E aí?

O passageiro pode exigir reembolso da companhia aérea caso seu voo atrase em mais de quatro horas ou seja cancelado. Nestes casos, a realização do reembolso pela empresa aérea deve ser imediata. Porém, se a passagem for financiada no cartão de crédito e tiver parcelas a vencer, o reembolso seguirá as regras da administradora do cartão de crédito. Caso o pedido do cancelamento ou alteração da viagem parta do passageiro, a Anac permite que a empresa aérea cobre multa na hora de fazer o reagendamento ou cancelamento da viagem (sempre leia as regras de aquisição de bilhete aéreo antes de comprá-lo, pois é lá que estão direitos no caso de cancelar ou alterar uma viagem aérea).
Lucy Nicholson/Reuters
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E se meu voo atrasou menos de quatro horas?

Quando o voo atrasa mais de uma hora, a empresa aérea deve fornecer meios para o passageiros se comunicar com o mundo exterior e avisar sobre o atraso. Se o atraso for de duas horas, o viajante tem direito a receber meios para se alimentar pela companhia aérea. Caso o atraso ultrapasse as quatro horas e você não queira cancelar e pegar o reembolso da passagem, a empresa aérea pode oferecer hospedagem e transporte ao local da acomodação na cidade em que você está (isso também se aplica a casos de "overbooking", quando não há assentos disponíveis no avião). Se o atraso ocorrer na cidade em que você é residente, a empresa só é obrigada a fornecer transporte até sua casa.
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Passei mal no avião. Quem pode me ajudar?

Os comissários de bordo são treinados para tentar aliviar, sem medicamentos, pessoas que passem mal a bordo. Mas eles não podem dar remédios ao passageiro. Aviões de companhias como Azul, Gol e LATAM têm kits de primeiros socorros com remédios. Se houver um médico a bordo, ele poderá ministrar a medicação que achar necessária (a LATAM, inclusive, tem um serviço chamado MedAire, que, desde o solo, pode ajudar o médico a bordo em seu atendimento). Se você é propenso a passar mal em aeronaves, não esqueça de levar, em sua bagagem de mão, seus medicamentos. Caso seja tarja preta, leve a receita junto e os medicamentos dentro de sua embalagem original (não arrisque: ao passar pela alfândega de seu destino, eles podem ser confundidos com drogas ilícitas). Se você estiver em um estágio avançado de gravidez, consulte seu médico antes da jornada.
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Briga no avião. O que acontece?

Comissários de bordo de diversas companhias aéreas passam por cursos de defesa pessoal para conter passageiros que tenham atitudes violentas durante um voo. Os profissionais da Azul Linhas Aéreas, por exemplo, recebem esse treinamento e dispõem, dentro do avião, de um dispositivo parecido com uma algema que pode atar as mãos de um viajante que esteja agredindo outra pessoa. A LATAM Airlines, por sua vez, informa que, nestes casos, "as autoridades policiais em solo são acionadas para retirada do passageiro indisciplinado quando o avião aterrissa".
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Exagerei e estou com excesso de bagagem. Tenho que pagar algo?

Sim. Em voos dentro do Brasil, cada passageiro tem, geralmente, o direito de despachar até 23 kg de bagagem sem arcar com custos adicionais. Em voos internacionais esses limites são mais variáveis, mas, via de regra, são de duas peças de bagagem de 32 kg para cada passageiro. Em voos domésticos, as companhias podem cobrar 0,5% do preço da passagem para cada quilo que exceda o limite (essa multa muda em voos internacionais. Consulte sua empresa aérea caso você saiba que estará com uns quilinhos a mais na mala). Caso você não tenha dinheiro para arcar com a multa, é possível pedir que um familiar ou amigo pague com seu cartão de crédito. É preciso confirmar antecipadamente com sua empresa aérea se esse pagamento por excesso pode ser com dinheiro vivo ou cartão. Algumas empresas, como a LATAM, também aceitam pagamento adiantado de excesso de bagagem, feito via internet, caos você saiba que estará com sobrepeso.
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Cheguei ao aeroporto e percebi que esqueci meu documento. Ferrou?

Sim. A Anac informa que "a apresentação de um documento válido é obrigatória para o embarque. Sem isso, ele ficará impedido de embarcar na aeronave". "Podem ser considerados "documentos válidos" para voos nacionais o passaporte, RG, carteira nacional de habilitação, carteira de trabalho ou outro documento de identificação com fotografia e fé pública em todo território nacional [como carteiras de categoria profissional com fotografia]". Para voos nacionais, aceita-se a cópia autenticada destes documentos (carteiras de estudante, porém, não são aceitas). Para ir a Uruguai, Argentina, Chile, Bolívia, Paraguai, Equador, Colômbia e Venezuela é possível usar o RG original. Para outros países, é necessário passaporte brasileiro válido.
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Meus documentos foram roubados antes da viagem. Como proceder?

Em voos domésticos, é possível embarcar com boletim de ocorrência feito até 60 dias antes da realização da viagem. Se o voo for internacional, você terá que tirar outro passaporte. Caso não dê tempo de ter um passaporte emitido até a data da jornada, a pessoa pode tentar conseguir um passaporte de emergência com a Polícia Federal. Para saber como tirar um passaporte de maneira mais rápida em uma situação emergencial, acesse: www.pf.gov.br/servicos-pf/passaporte/passaporte-de-emergência. Se você der o azar de perder seu passaporte durante uma estadia no exterior, fale com o serviço consular mais próximo. Dados destes locais podem ser encontrados aqui: www.portalconsular.mre.gov.br/sites-dos-postos/por-ordem-alfabetica
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Perderam minha bagagem. E aí?

Caso sua bagagem não apareça na esteira após você desembarcar, procure a companhia aérea imediatamente para relatar o fato. Para isso, sempre guarde o comprovante do despacho de bagagem (ele será fundamental para que a empresa tente localizar sua mala). No Brasil, a bagagem pode permanecer na condição de extraviada por 30 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. Caso não localizem os objetos nestes prazos, as companhias devem indenizar os passageiros. Lembre-se: no Brasil, é a companhia aérea a responsável pelas suas malas desde o momento em que ela é despachada no check-in até o momento em que ela chega (ou não) à esteira de desembarque.
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E como sou ressarcido se perderem minha mala?

Segundo a Anac, "se houver a declaração de bens antes do embarque, a companhia deverá pagar o valor acordado. Caso nada seja declarado, a lei determina que a indenização por dano ou perda de bagagem limita-se a 150 Obrigações do Tesouro Nacional (OTN). Atualizado pela inflação, este limite daria algo em torno de R$ 2.500. Cada OTN está valendo aproximadamente R$ 16,60, pela atualização do IPCA de novembro de 2014 [última disponível]. O mesmo código diz ainda que pode ser usado outro artigo (nº 262), que estabelece a responsabilidade do transportador ao valor correspondente a três OTNs por quilo. Cada quilo de bagagem extraviada vale R$ 50,00 (3 OTNs)".
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Esqueci algum objeto de valor na aeronave. Como recuperar?

A maioria das companhias aéreas tem departamentos que cuidam de "achados e perdidos". Segundo o porta-voz da Gol, por exemplo, "a empresa direciona os objetos esquecidos a bordo para o aeroporto, que conta com um espaço específico para receber e guardar esse tipo de bagagem, denominado 'lost luggage'. Ainda assim, recomenda que o cliente entre em contato imediatamente com a companhia no próprio aeroporto ou por meio da central de atendimento (0800 704 0465) para comunicar a perda". Orientação parecida é dada pela LATAM: "caso esqueça algo na aeronave, o passageiro deve entrar em contato com a companhia no aeroporto de destino ou pelo número 0800 123 200. Para passageiros que se encontram no exterior, o telefone é 55 11 3272 6706. A empresa aceita chamadas a cobrar". Outras empresas têm procedimentos parecidos. Consulte o site de cada uma delas.
Marianna Massey/AFP
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Como buscar meus direitos

Quase ninguém faz isso, mas é fundamental ler o contrato de direitos e deveres do passageiro que se encontra disponível antes da compra de qualquer passagem aérea. É lá, por exemplo, que você saberá como são as regras de alteração de um bilhete aéreo. "Caso tenha algum problema com a viagem, sinta-se prejudicado ou tenha seus direitos descumpridos, o primeiro passo é procurar a empresa aérea e buscar a solução de seu problema", diz a Anac. "Se o problema persistir, registre uma manifestação na Anac, que pode aplicar sanções às empresas aéreas". Entretanto, a agência não repara prejuízos causados aos passageiros. Tais indenizações devem ser buscadas no Poder Judiciário ou no Procon. Uma das maneiras mais fáceis de entrar em contato com a Anac é pelo telefone 163 ou pelo site www.anac.gov.br/faleanac.
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Na dúvida, melhor evitar

Os perrengues citados acima podem acontecer em qualquer viagem aérea. Mas parte deles é facilmente evitável com planejamento. Vai viajar ao exterior? Pesquise, com antecedência, se o país que você quer visitar exige visto ou algum tipo de vacina para brasileiros (uma boa fonte para ter essas informações atualizadas é este site do Itamaraty www.portalconsular.mre.gov.br/antes-de-viajar-1/obtencao-de-vistos-para-outros-paises). Depois disso, verifique se seu passaporte está em ordem (muitos países do mundo proíbem a entrada de brasileiros cujo passaporte tenha menos de seis meses de validade). Está se aproximando o tão sonhado dia da viagem? Faça tudo com antecedência: arrume as malas no dia anterior, autorize o uso de seu cartão de crédito no exterior, troque dinheiro em uma casa de câmbio perto de sua casa (no aeroporto, as taxas são abusivas), verifique se todos os seus documentos estão na sua bolsa e saia de casa com o máximo de antecedência possível. Brasileiros sabem bem: o trânsito nas grandes cidades podem acabar com o compromisso de qualquer um (inclusive o de pegar um avião). E, na viagem, cuide de seu passaporte como um filho. Ele é seu melhor amigo na estrada.

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